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百年人寿“3·15”多措并举保护消费者权益
来源:中国财经观察   更新时间:2017-03-15 13:15:47

  在2016年“3•15国际消费者权益日”到来之际,百年人寿率先启动“保险消费者权益保护宣传月”活动。今年的活动围绕客户体验改善与消费者权益保护,百年人寿将借助百年人寿官方微信号和“百年微法律”等微信号,通过保险知识大讲堂、新媒体消费者互动,结合“宣传进社区”、“宣传下乡”等多种形式,做好行业宣传和消费者权益保护工作。

  在宣传形式和消费者权益保护活动方面,2016年“3•15国际消费者权益日”期间百年人寿将开展8项主题活动,形式涵盖机构柜面宣传、多媒体动态宣传、户外宣传等多种渠道、内容包括历史业务大清查、问卷调查、总经理接待日制、专题讲座等,旨在全面落实消费者权益保护的指导精神和具体要求。

  活动期间,百年人寿在全国所辖20余家省级分公司及200余家分支机构营业场所进行权益保护宣传布置,摆放“3•15”宣传易拉宝,安排紧急事件联系人,保证突发事件的处理时效。同时各机构还将根据机构特点制定投诉应急处理流程,确保客户投诉得到及时处理、客户诉求得到妥善解决。

  除传统的营业场所布置外,在“权益保护宣传月”期间公司还将通过公司的新技术宣传平台进行保险消费者教育知识的推送,包括通过微信服务号连续推送“百年保险知识大讲堂”、“百年法律大讲堂”等保险和法律常识,通过过线上传播媒介的信息传递,达到快速蔓延迅速传播的效果,让更多的保险消费者了解到权益保护知识,实现保险消费者教育的目的。

  “未结投诉案件清查工作”也是公司在“3•15”期间为“夯实服务基础,提升服务品质”开展和落实的专项排查工作,2016年“3•15”期间公司将在全辖范围内开展未结案件的清查工作,通过对未结案件的梳理和排查,提高投诉处理时效,保障客户合法权益。

  今年“3•15”百年人寿特别强调做好“走出去”宣传。通过采用定点户外宣传、“宣传进社区”、“宣传下乡”等多种形式,走近客户,深入基层、贴近一线,将实际与实践相结合做实宣传工作,满足基层客户需求。

  为在“3•15”期间真正为客户解决实际问题,拓宽投诉维权渠道,倾听保险消费者心声,公司将在“3•15”期间全面启动“总经理接待日”制度,由各机构总经理亲自受理客户诉求,帮助客户解决问题,让客户感受到公司“悦客户以服务”的企业使命。

  自2015年实施“以客户为中心”发展战略以来,百年人寿通过大数据应用、人员培训、品牌公益活动、创新产品、客服节、互联网保险等一系列举措和动作深化落实。如全程关爱理赔服务、“重大疾病绿色通道”服务、健康知识大讲堂、品牌低碳活动、绘声绘色儿童绘画大赛、推出肿瘤专属保险等新品,旨在为客户提供更加专业、优质的服务体验,切实贯彻落实消费者权益保护。

  2016年是百年人寿第二个五年发展规划的落实之年。百年人寿方面表示,加强消费者权益保护,提升客户服务体验是百年在“二五”期间全面深化“以客户为中心”发展战略的重要体现和举措之一。未来,公司坚持将消费者权益保护常态化、持续化,从而推动业务品质的创新和提升,实现企业健康发展。

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